고객 만족(Customer Satisfaction, CS) 정책

 

고객 만족 정책은 기업이 고객의 만족도를 높이기 위해 수립하는 전략과 절차를 의미한다.

결과적으로 고객의 만족도를 올려서 자사 제품에 긍정적인 경험을 유지하길 바라는 전략과 절차라 볼 수 있다.

 

이에 대한 전략으로는 크게 비전과 목표 설정, VOC 관리, 소비자 보호 정책 수립, CS 교육 및 역량 강화, CS 운영 체계 구축으로 볼 수 있다.

 

1. 비전과 목표 설정: CS의 전략적 목표 수립 단계를 의미한다. 해당 CS 정책을 수립한 후에야 일관적인 CS 정책의 구현이 가능해 보인다.

 

2. VOC 관리: 어떤 채널에서 고객의 소리를 들을 것인지에 대해 판단한다. 의견을 받는 것조차 만족/불만족에 큰 영향을 주므로 중요하다고 볼 수 있고, 고객의 소리를 어떻게 피드백하거나 추후 반영할 것인지 또한 검토해야 할 내용 중 하나이다.

 

3. 소비자 보호 정책: 제품 및 서비스 이용 중 발생하는 분쟁을 중재하고, 고객의 권익을 보호하기 위한 정책을 마련한다고 보면 된다.

 

4. CS 교육 및 역량 강화: 양질의 서비스 제공을 위한 프로세스

 

5. CS 운영 체계 구축: 일관된 서비스 제공을 위한 프로세스

 

 

CS 정책은 실무단인 4, 5번이 구축되기 전에 어떤 방향을 수립할 것인지 전략적인 판단이 필요해 보인다.

이는 상위 의사결정권단에서 CS 정책에 대한 전략을 수립해야 함을 의미하며,

4, 5번의 원활한 구축에도 중요하다고 볼 수 있겠다.

 

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